Call center to usługa polegająca na outsourcingu usług z zakresu obsługi połączeń przychodzących i wychodzących danej firmy. Usługa ta jest przydatna zarówno dużym przedsiębiorcom, którym ułatwia zarządzanie kluczowymi procesami w firmie, jak i małym spółką, dla których zatrudnienie pracowników do obsługi połączeń telefonicznych jest zbyt kosztowne.
Firma świadcząca usługi call center musi posiadać własną centralę telefoniczną. Centrala ta może być fizycznie zlokalizowana w siedzibie takiej firmy lub mieć charakter wirtualny. Wirtualna centrala telefoniczna jest znacznie tańszym rozwiązaniem i najczęściej zapewnia takie same funkcjonalności jak, w przypadku centrali fizycznej. Centrala wirtualna jest zazwyczaj droższa w obsłudze, gdyż przedsiębiorca za jej użytkowanie musi płacić comiesięczny abonament. W przypadku centrali fizycznej największy koszt firma ponosi przy jej zakupie, chyba, że użytkowanie będzie wykonywane na podstawie umowy leasingu. Ważne jest również odpowiednie wyposażenie konsultantów zatrudnionych w call center. Pracownicy tacy powinny być wyposażeni w słuchawki i mikrofony. System informatyczny powinien umożliwiać nagrywanie połączeń, oczywiście po wyrażeniu wyraźnej lub domniemanej zgody przez uczestników rozmowy.
Wynagrodzenie za świadczenie tego rodzaju usług naliczane jest najczęściej na podstawie czasu trwania obsługiwanych połączeń. W niektórych sytuacjach naliczana jest również opłata za czas gotowości do obsługi połączeń oraz opłata za niewykorzystany czas połączeń wynikający z zakupionego abonamentu. Opłaty za połączenia należne dla operatorów telefonii komórkowej i stacjonarnej zwykle są wliczone w koszty wynagrodzenia firmy oferującej call center.
Pracownik call center powinien być osoba pomocną, uprzejmą i cechować się wysokim poziomem kultury osobistej. Ważne jest także to, aby osoba taka posiadała nienaganną dykcję oraz miły głos. Osoba taka musi także być asertywna i przygotowania na rozmowę także z trudnymi Klientami. Osoba taka nie powinna w trakcie rozmów telefonicznych wyrażać swoich emocji, zwłaszcza tych negatywnych.
Jeżeli chodzi o wymagania techniczne to praktycznie każda firma oferująca usług call center je spełnia, dlatego decydującym kryterium powinny być zasoby osobowe podmiotu. Należy zwrócić uwagę zarówno na to, czy call center zatrudnia wystarczającą liczbę konsultantów, tak aby kolejki na infolinii nie były zbyt długie oraz na cechy osobowościowe oraz kompetencje zatrudnionych pracowników, którzy będą obsługiwać rozmowy. Pod uwagę każdy przedsiębiorca bierze też cenę za świadczone usługi oraz minimalnym okres trwania umowy. Najlepiej gdy umowa przewiduje okres próbny, który pozwala na weryfikację jakości świadczonych przez call center usług. Po okresie próbnym przedsiębiorca może zdecydować czy chce kontynuować współpracę, czy też z niej zrezygnować bez konsekwencji i kosztów.
Nasza firma świadczy usługi wirtualnej sekretarki. Usługa ta jest bardzo podobna do usługi call center, jednak adresowana jest do znacznie mniejszych firm. Możemy też doradzić w wyborze dobrego zewnętrznego call center dla naszych partnerów biznesowych. Wybór tego rodzaju firmy jest bardzo trudny dlatego też warto skorzystać z pomocy specjalistów, którzy mają rozeznanie w temacie.
